“Stiamo perdendo tutto”: il sistema automatizzato delle risorse umane di Amazon commette furti salariali su vasta scala

Mentre Amazon attende di vedere se i lavoratori del suo centro logistico di Bessemer, Ala. avranno una seconda possibilità di votare per sindacalizzare in seguito alle accuse di condotta impropria da parte di AMZN – accuse fatte dal National Labor Relations Board – il NYT ha appena pubblicato un storia scioccante apparentemente calibrata per galvanizzare la rabbia pubblica nei confronti del colosso di mercato da $ 1 trilione fondato da Jeff Bezos: Apparentemente, a causa di una serie di errori all'interno del sistema delle risorse umane dell'azienda – errori causati da sottoinvestimenti, secondo gli addetti ai lavori – alcuni lavoratori di Amazon sono stati sistematicamente sottopagati, e alcuni sono stati anche licenziati da quello che sembra essere un sistema per lo più automatizzato che li ha erroneamente contrassegnati come "no show".

Secondo il NYT , la direzione di Amazon è rimasta ignara di questi problemi nonostante le numerose lamentele dei lavoratori fino a quando, un anno fa, il magazziniere Tara Jones ha inviato un'e-mail disperata all'allora CEO Jeff Bezos stesso chiedendogli di rettificare il fatto che Amazon aveva trattenuto $ 90 dai suoi stipendi ogni ciclo, ripetutamente, nonostante le sue lamentele.

"Sono indietro con le bollette, tutto perché il team di pagamento ha sbagliato", ha scritto settimane dopo. "Sto piangendo mentre scrivo questa email."

A sua insaputa, l'e-mail ha innescato un'indagine interna su Amazon. Alla fine, quell'indagine ha stabilito che l'azienda stava commettendo furti salariali su vasta scala, oltre ad abusare dei suoi lavoratori meno pagati e più vulnerabili in una miriade di altri modi. La società non ha ancora finito di identificare e rimborsare i lavoratori colpiti dagli errori, che Amazon sta incolpando di un software automatizzato.

Tara Jones

Negli Stati Uniti, i lavoratori di Amazon sono stati sottopagati, licenziati e maltrattati quando le note del medico sono state misteriosamente cancellate dai sistemi. Quando hanno cercato di lamentarsi con i loro case manager, sono stati instradati attraverso sistemi telefonici bizantini che erano per lo più automatizzati. Quel poco personale che c'era riguardava i lavoratori dei call center in outsourcing in Costa Rica, India e Las Vegas che erano sopraffatti a loro volta a causa dell'immenso volume di reclami relativi alle risorse umane.

Quando è arrivato il momento per alcuni lavoratori di tornare dal congedo medico, il sistema HR di Amazon ha spesso impiegato settimane o addirittura mesi per registrarli e reintegrarli nel programma. In molti casi, ciò ha comportato settimane di perdita di reddito.

Gli amministratori erano consapevoli di questi difetti e spesso incontravano una resistenza simile quando cercavano di affrontare questi problemi nella catena. Ma Amazon è sempre stata così concentrata sul servire il cliente, che l'azienda non si è resa conto che il trattamento riservato ai suoi dipendenti stava iniziando a rasentare l'abuso.

Un lavoratore che era stato pagato per invalidità da Amazon dopo un infarto ha affermato che i suoi pagamenti si sono interrotti bruscamente per mesi. Le difficoltà finanziarie hanno essenzialmente messo in ginocchio lui e sua moglie.

E quando hanno chiesto aiuto alla compagnia, sono stati accolti da un silenzio agghiacciante.

"Non una parola che ci fosse mai stato un problema", ha detto James Watts, 54 anni, che ha lavorato presso Amazon a Chattanooga per sei anni prima che ripetuti infarti e ictus lo costringessero ad andare in congedo per invalidità. L'improvvisa perdita dei suoi benefici ha causato una cascata di calamità: poiché era senza paga per due settimane, la sua auto è stata sequestrata. Per permettersi il cibo e le spese dei medici, il signor Watts e sua moglie hanno venduto le loro fedi nuziali.

"Stiamo perdendo tutto", ha detto.

Questi problemi sono noti da tempo ai manager di Amazon. Nella corrispondenza interna, gli amministratori dell'azienda hanno avvertito di "livelli di servizio inadeguati", "processi carenti" e sistemi "tendenti a ritardi ed errori".

L'entità del problema mette in netto rilievo il modo in cui i lavoratori di Amazon hanno abitualmente passato in secondo piano rispetto ai clienti durante la rapida ascesa dell'azienda verso il dominio della vendita al dettaglio. Amazon ha costruito strutture di elaborazione dei pacchi all'avanguardia per soddisfare l'appetito degli acquirenti per la consegna rapida, superando di gran lunga i concorrenti. Ma l'azienda non ha dedicato abbastanza risorse e attenzione al modo in cui ha servito i dipendenti, secondo molti lavoratori di lunga data. "Molte volte, poiché abbiamo ottimizzato l'esperienza del cliente, ci siamo concentrati su questo" , ha detto in un'intervista Bethany Reyes, che è stata recentemente incaricata di riparare il sistema di congedo. Ha sottolineato che l'azienda stava lavorando duramente per riequilibrare quelle priorità.

Tuttavia, la triste realtà è che Amazon dedica risorse apparentemente infinite al monitoraggio minuto per minuto del comportamento dei lavoratori. Ma quando arriva il momento di risarcire quegli stessi lavoratori, che sono stati sottoposti a quella che alcuni hanno descritto come una sorta di tortura psicologica sui pavimenti del magazzino dell'azienda, ad Amazon non potrebbe importare di meno.

Queste rivelazioni sono particolarmente scioccanti considerando che l'ex CEO Bezos ha proclamato pubblicamente nella sua ultima lettera agli azionisti che Amazon "farebbe un lavoro migliore" prendendosi cura dei suoi lavoratori.

E mentre Amazon ha apparentemente nominato un dirigente – Bethany Reyes – per supervisionare la revisione del sistema delle risorse umane di Amazon, c'è un problema evidente e lampante: l'azienda sta già avendo difficoltà a trovare lavoratori per i suoi magazzini.

Dove troverà i lavoratori per completare la sua forza lavoro nelle risorse umane?